さすが10月にはいると寒さを感じますね。これから年末まではリフォーム需要はピークを迎えます。
予定されている方は早め早めの準備をしておいたほうがよさそうです。では今月もどうぞよろしくお願いします！

今日はあまり触れたくない『クレーム』について正直にお話します。
リフォーム産業はクレーム産業と言われています。
東京都に日本中のクレームやトラブル、編された!などの相談が集まる「国民生活センター」というのがあります。また各市町村の窓□にも「消費者専用窓口」 というものがあって、消費者（いわゆるエンドユーザー、お客様のことですね）からの相談が寄せられています。

僕も驚いたのですが、国民生活センターに寄せられる苦情やトラブルの上位はなんと住宅関連が圧倒的に多いということでした。リフォームに関することもかなり多いということです。

詳しく調べてみると、そのほとんどは「訪問販売（いわゆる飛込み営業）」によるトラブルでした。
リフォームは小売と違って、契約後のお付き合いのほうが長いビジネスです。
約束と違った、不当に金額が高かった、責任を持ってくれない等、色んな相談があるようです。
　確かに訪問販売系のトラブルはよく聞きます。あきらかに問題なのは「はじめから騙してやろう」という意思の元で営業しているケースがあるということです。
　もちろん紳士的に一生懸命営業されている会社もありますが。

私どもは、日頃の営業活動の中で「お客様を尊重する」ということに一番気をつけています。
ウソやゴマカシをするな、誠実に対応せよ、と社長にも□酸っぱくいわれています。
初めからゴマカそうなんて思って仕事ができるわけありませんし、お金だけが全てではあリません。
　そうゆう意昧では悪質なケースの苦情などはほとんど当店にはありません。

しかし、先ほどのケースとは性質は違いますが、やっばりクレームはあります。
ではそれはどんなケースでしょうか?
リフォームの仕事は既存を改築し住みながらの仕事だけに、「ちょっとどうなっているの?」という声を聞くことがあります。

本当にはずかしい話ですのでこのコーナーに書くのは気が引けましたが、そうゆう声にも耳を傾け会社として大きく成長する上で必要なんだと思ったので書きました。
　逆に「当社ではまったくクレームなんかありません！」という会社もどうか、と思います。
そんな会社があるんだったらうらやましい限りですが、声に耳を傾けていないか、お客様思考でないかどちらかでしょう。

リフオームの場合はクレームは2種類に分けられます。
技術的なケースと人為的なケースです。
人為的なケースは、担当者、会社、お客様との連絡不足、コミュニケーション不足から生まれるものです。もうひとつは技術的なケースです。このどちらとも事 前に防ぐことができることばかリで、私どもの責任ももちろんあります。

ただ新築とちがい、既存を改築するこの仕事の性質上100%の仕上がりというものを目指すと、コスト的なことと時間的な問題が発生します。
　可能な限り100%には近づけることはできますが、リフォームならではのケースもでてくるのです。
これはある意味、リフォームの難しさでもあり、リフォームの面白さでもあります。
　そのあたりは担当者としっかり話しをして、双方で理解を得る必要があリます。

しかし、100%の約束ができることがあります。
アフターフォ□ーです。
これは100%対応可能です。
　当店のリフォームによって起きた不具合、例えばクロスがめくれてきた、水の出が悪い、などは100%対応できるはずです。
　ワンリフォームでは、リフォーム業を建築業とは捉えずに、サービス業だと考えています。
いかに心地よいおもてなしができるか?これが大切なことと考えます。
　クレームやミスは出ない様に万全の体制を敷き、スタッフ・職人共々一生懸命工事をいたしますが、さらに自信を持っていえるのは「工事後、もしくは問題や不具合があったときの対応は100%させていただいております」ということです。
　もちろんリフォームにおける即工事対応、提案力、施工力、施工管理能力が必要なのはいうまでもありません。
　蛇足ですが、常識の範囲としてお客様の責任において管理できる部分は範囲として含まれません。
例えば、当社でもガーデンエ事をするのですが、水をまったくあげないのに芝が枯れた、樹木が枯れた、というケースはお客様の管理の範囲になります。（もちろん手入れの仕方はレクチヤーします。）

最後になりますが、はずかしい話ですが、僕も先日大失敗をやらかしました。
お客様の意見を真摯に受け止め今後に生かそうと心に誓いました。
　同じことを2度と繰り返さない、また社員でミーテイングをもち、社内でも発生を防ぐということを心がけています。
これから色々なことがあるでしよう。
しかしそれを真正面から受け、逃げたりごまかしたりすることなく真摯な対応で日ごろの業務にあたっていきたいと思っています。

皆さん、衣替えは終わリましたか?　では今月も頑張っていきましょう！

おかげさまで名古屋市天白区にワンリフォームオーパス天白店を出店しました。
今後ともよろしくお願いします。