ワンリフォームでは「リフォーム現場の品質は現場の職人が決める」というコンセプトがあります。
いくらお客様担当係が「上手いこと」言っても、実際に現場に入る職人さんのレベルが低ければそのリフォームが成功する確率は格段に低くなります。
ワンリフォームでは「職人会」という会を発足し、出入りの職人さん、業者さんに登録していただいております。またその職人会に登録されていない職人さんは、初回工事の際に見極め、登録後に工事を発注する形を取っております。
わが社のお客様の支持の一番大きなものは「職人さん」です。
以下は社員用に書いたメッセージです。
これをお読み下さればご理解頂けると思いますので、掲載します。
＊社内用掲示板より
こんなチラシがポストに入っていたよと、あるお客様から連絡を頂きました。
｢リフォーム広告業者の中には、本業で業績を上げれずリフォームで金儲けを計画し、全ての建築関係職人を下請けに使い、職人のおかげ（人様のおかげ）で商売をしていながら、又建築増改築（リフォーム）の経験も少ない者が広告に｢職人のマナー教育｣などと書き、さも一般建築業者にマナーがないような広告を出して、人様の気を曳く広告を読まれて皆様はどう思われますか？！
住宅の増改築・リフォーム・新築は個人の一般大工にまかせるのが一番安くて良い品物になります。
個人建築業者にもプライドがあります。私ども一般住宅建築業者は物売りではありません。
『技』を売って、又、大工同士の間で技術と値段を競い合いながら、真剣に安全、耐久性、風格を思いお客様から他の人様へ紹介して頂けるような仕事に仕上げるよう努めております」
このチラシ物を見た時、正直言って悲しくなりました。
その理由は２つあります。
なぜ同じ業界にいていがみあわなければいけないのか？
もうひとつは、職人会は決してパフォーマンスでやっているのではありません、その本質を伝えなければならない。
という思いです。
Ｒｏｂｉｎ＆ＯｎｅＲｅｆｏｒｍも社員が増えてきましたので、当社の「ワンリフォーム職人会」がなぜ発足されたか改めて説明します。
私がこのビジネスを始めた当初、職人さんは皆一様に私にこう言いました。
「リフォームだけじゃ高山では食っていけないよ」
「知識や実績がないと田舎じゃ仕事がもらえないよ」
「細かい仕事は面倒くさいから、新築ならやらせてもらうけどね」
「素人には無理だよ、そんなに商売は甘くないよ」
もともと私は建築業界というのは非常に内向きで閉鎖的な業界だと分かっていましたから、そこにチャンスがあると感じていました。しかし周囲の人間から起業を反対されたもの事実です。
ワンリフォームは３年間で１０００件近い工事を請け負ってきました。
縁あって喜んでくださるお客様もおられれば、残念ながら縁遠くなるお客様もお見えになります。
当初の１年目は私が営業を担当し、現在高山本店長の足立が解体などのサポートをしていました。
しかしスタート当初から、仕事の依頼は多くありましたがある時点でトラブルやクレームが重なってきました。その原因は何か？
多くが職人さんの現場によるトラブルだったのです。
例を挙げましょう。
・ 大工さんが工事後清掃をせずに帰ったため、釘が落ちていて赤ちゃんがその釘を口に入れて飲み込みそうになった。
・ 作業中、トイレを探していて間違えて娘さんの部屋を空けた。
・ お施主さんのいる前で、「この会社は素人がやっているから手を抜いて、安い材料を使ってもばれない」と言った。
・ タバコは厳禁としていたのに平気で屋内でくわえタバコで作業をしていた。
・ ゴミを全然掃除をしない。
・ 言った時間に来てくれない。
・ 「これは直接頼まれたから」と言ってお客様と直接取引きをした。
など次々に起こりました。
もちろん各現場で御施主さんは怒りますから（そりゃそうです）、その謝罪と手直しで多くの費用と時間を使いました。
もちろんその全ての職人さんがそうだったわけではありません。
「この人にやってもらって本当に嬉しかった」と言って頂けた現場も数多くあります。
しかしいつまでたっても現場で起きる問題は私は頭を悩ませました。
そして色々と原因を調べた結果ある職人さんの特徴につながりました。
その職人さんの特徴とは
・ 今まで大工さんなどで一生懸命やってきて、今さら若い連中に使われるのはまっぴらだ、と思っている人。
・ 本当は難しい仕事をするのが「匠の職人」だと思い、カンタンな仕事は面白くないとあからさまに言う人。
・ もともと腕に自信があり、良いものを作ればお客さんはわかってくれる、と思っている。
・ なんでもできる、という人。
・ 安ければ仕事になる、と思っている人。
などです。
逆に重宝される職人さんは
・ 技術も一流だが、人格も一流な人。
・ きさくに声をかけることができる人。
・ しっかりあいさつをしていただける人。
・ その場で機転がきく人。
・ リフォームという小さな仕事でも一生懸命できる人。
・ 営業社員によって対応が変化しない。
・ 明るく人の悪口を言わない人。
などが挙げられます。技術はもちろんですが、肝心なのは人間的な部分なのでしょうか。
もちろん職人さんもプロですからその腕と実績は評価に値します。
しかしなぜここまで職人さんによってその価値が変わるかというと、やはりリフォーム現場のほとんどは職人さんの仕事だからなのです。
職人会を作ろうと思ったのは、少しでもリフォームという職種を理解していただき私たちの価値観と共に働ける同志を得たいと思ったからです。
そして２ヶ月に１度くらいで勉強会を開き、現場の問題、安全の問題などを話し合います。
また新しい工法や技法などが出たらそれを皆で共有しあうのです。
決して「マナー教育」などという高圧的なものでもありません。
おかげさまで参加し、登録して頂いた職人さんの現場品質は改善されました。
|
